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今年的315如约而至，AI换脸诈骗、拿骨泥做淀粉肠、婚恋平台套路深似海、防火玻璃不防火......
看得全网又一次感受到被狠狠背刺的滋味，转头扎进维权节目的怀抱，抚慰低落又上火的心情。
其中，最带劲、最能让人猛出一口恶气的，要数浙江广播电台汽车栏目主持人晓北。
全网1800w粉丝，每个维权视频点赞大几万，一堆车主在评论区一边吃瓜一边分享经验教训。
猛出一口恶气，1800万人围观“维权女神”直播开喷
点开她的视频，观众们跟着车主跌宕起伏的离奇遭遇同呼吸共命运，看着晓北舌战群儒、软硬兼施，以一己之力横扫汽车厂家、4S店、经销商和客服。
收获了看爽剧一般的体验，情节比内娱编剧写的三流剧本丰富，晓北的口条和情绪感染力比大多数内娱明星专业得多。
瞧这现场发挥的台词功底↓?
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瞧这缜密逻辑和清晰思路↓
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瞧这不怒自威的气场↓
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难怪网友们跟看短剧似的停不下来，刷了一集又一集，沉浸式围观又飒又专业又热心的晓北大战机器人式客服。
而每集维权故事都是车主们的真实经历，走投无路的他们找到了晓北这里。
晓北直接名牌亮出自己的主持人身份，跟车企和经销商硬刚，敦促对方及时、到位地解决车主的具体问题，帮忙伸张正义、讨回公道。
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国产新能源车迎来一波又一波降价潮，看起来一片大好。
然而新能源毕竟算是根基不深的新兴产业，车企对于所售出车辆的全周期保障还没有建设好、涉及到细枝末节的车主权益保护也没有统一的行业规范。
于是跟新能源车有关的维权事件一桩接一桩，很多时候投诉无门，各个相关方踢皮球、拖着不解决。
整个购车、用车、修车过程中，会出现各种各样幺蛾子，让人看了不禁担心起车主们的精神状态。
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大家下意识觉得还没有达成车辆交易，消费者应该会被“捧着”。然而实际情况是，有些经销商压根不愁卖，飘了，开始坐地起价了。
在订车阶段，消费者就会被拿捏和打压，晓北头脑清晰，从来不会被对方牵着鼻子走。一位前来“伸冤”的网友想买某国产入门级新能源车，已经下了订金，静等车到货之后去提。然而却被通知，签过合同老车主得加钱，否则到了合同日就直接退还定金不给车，相当于单方面取消订单。
让人想起大模型百团大战，各家疯抢英伟达芯片，有些囤货的供应商宁愿承担50%的违约金，也要撤单，因为转头卖给出高价客户的收益高于违约损失。?
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?按照4S店的说法，认为这是不可抗力，是厂家那边的问题而不是自身原因，导致的不能交付。围观群众看得两眼一抹黑，气不打一处来，锐评道，“国产车刚有点起色就找不着北了，但是消费者找到小北了”。晓北思路清晰、有理有据，提醒大家合同就是最终执行的唯一标准，不可抗力一般指重大的自然灾害和社会非正常事件，不能被对面牵着鼻子走。当事人网友反馈说，先是4S店打来电话，不承认加价，只说是没车了；之后华东区负责人来联系，说事情已经解决了，什么都不用管，正常提车。一通操作下来，车终于能开回家了，前后说法不一的利益方、评估舆情危机之后的补救，算是让大家伙长了见识，也在自己买车时留了个心眼。
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?一位想买某呼声较高车型的网友倒是没有被无端取消，但一共等了两次车。
第一辆车车身有八九个问题，交付总监表示车能出厂就说明已经通过了检验，只是说问题稍微多一点而已，属于正常范围，不影响开。
并且动用了比惨话术，“你看，每辆车多多少少都有问题，有的车某个地方比你的还严重”。这语气像是在嫌弃“怎么别人都能开，就你挑三拣四”，消费者被教育了一顿，能抢到“残次品”都得觉得自己走了大运，有幸成为品牌用户。所幸这位网友没有被PUA，提出要换一辆。晓北同时提醒大家提车验车时车辆出现无法接受的真实瑕疵，要当场选择不签字不提车。
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能体现这个品牌消费者关怀的一点是，车主提车的等待时间有关爱补贴，随着时间的延长而递增，一天两百。系统显示、客服也表示过，会按照第二辆车到达的时间来确定补贴金额，结果车到店前两天，直接强行关闭了关爱补贴，显示暂无补贴，只拿到了第一辆车等待的2800元。他拿着显示6600元应赔付补贴的截图去找4S店，结果人家声称“无法确认图片的真实性”。
直播连线到了晓北这儿，她直接开启稳准狠模式，对线客服。先是明确指出前面的客服做出了承诺，以第二辆车的时间为准；一来一回之间，问题十分清晰地呈现出来，“承诺又反悔”既视感扑面而来。几千块和企业声誉孰轻孰重还是掂量得清的，最后车主反馈说已经拿到了全部补贴。
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?在购车过程中，还会涉及到积分问题。很多车企为了鼓励已有车主积极向周围亲朋好友推荐自己的牌子，会给推荐人发放积分。
有某品牌二手车主推荐了两位亲戚购买同品牌汽车，上了公司户，理应赠送6000积分却没有获赠。晓北有理有据，先是确认，二手车主、推荐人购车上公司户，完全不影响积分。再是直接干脆表明态度，如果车主不占理，品牌方早就会表示是车主想讹积分了，而不会吞吞吐吐，说着敦促处理结果六天了没动静。
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高合在2月18龙年复工第一天，召开内部大会，即日起停工停产6个月。车企深陷泥泞之后，车主们会遭遇什么样的风险，十分具体直观地呈现在大家面前。一位高合HiPhi车主，差点要不回自己的5000订金，通过晓北的途径才拿回自己的钱。
看得一众网友忍不住感慨，有些说不定哪天就关门的车企哪怕五千拿不到，车主都应该挺开心，交车了亏得更大。“买高合汽车，享威马人生”，已经成了新能源冤大头车主们自嘲的金句。
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而当大家磕磕绊绊拿到自己的车，真正的挑战才刚刚开始，活脱脱九九八十一难的历劫过程。晓北在帮忙解决车主的售后问题时，伶牙俐齿、态度强硬，尽一切可能帮车主争取应得的权益。
有位新品牌车主，已经换到第三台车，然而问题更大了，前引擎舱盖、门板、中控台、氛围灯、玻璃拆卸，车身主要结构大换血。
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晓北认为合理诉求可与销售企业协商，尤其每款车的第一批车主，都是勇士，车企应该重视他们的反馈和诉求。
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然而这位勇士车主从客服那儿得到的回复是，“回门店里去吧，会有领导接待你的”。态度透露出浓浓的敷衍，把球踢回到了门店，具体找谁对接、谁来处理都没有准信。
晓北把问题拆解到位、一环扣一环，先是点出对方新品牌的身份，暗示对方“放下你的身价”；再一一陈述车存在的问题，摆事实，车辆质量问题给车主带来的麻烦就十分具象了。继而后退一步表示即使新产品有瑕疵，但态度一定要好，不然怎么逐渐打出声量。
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接着一一陈述对方在解决问题态度上存在的问题，包括但不限于反馈速度慢、不给明确时间线、拿话术搪塞。
最后从消费者口碑的角度放狠话，“你们连首批车主都不注重，怎么能相信你们对后面的消费者好啊”。动之以情晓之以理，适时地亮出点强硬态度，最后极越区域销售经理出面跟进解决了问题。
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维修是售后里最为重要的一部分，大到三电换新、小到划痕修复，都得跟4S店、厂家打交道。免不了会产生各种摩擦、不对付，毕竟车主都希望自己的车被认真对待，而对方是抱着大事化小小事化了、怎么省时省力省钱怎么来的心态。
有位车主的方向盘上的皮套，几乎快脱落干净了，想找售后换一下，拖来拖去拖成了不符合换的标准。
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按照道理，质量没有问题的话是绝对不可能搓成这样的，且之前讲过可以申报维修，怎么又突然被驳回了，拖拖拉拉一个多月没下文，车主是真吃不消了。品品这维权头脑和口齿，点明质量问题、确定责任方不在我+承诺不作数、诚信危机+处理流程冗长、车主处境卑微。
分析得头头是道，有客观事实也有主观体验，车企再不好好对待就真的说不过去了。
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维修过程中也会发生一些由于门店工作人员失误、造成车主损失的二次事故。有修理的时候把车内设备搞坏的、有车好端端停着被其他车撞到的，也有维修人员粗心大意造成车体损伤的。
遇上“投诉也是我给你解决呀”的4S店回馈，真的是听着就来气。
不少车主都是实在没有办法，最后靠着晓北向车企或经销商施压才把问题解决。
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电车要充电，不比油车加油的灵活性和高适配度，因此配套设施和增值服务是车主们买车时重点考虑的一方面。
一位浙江温岭的新能源车主，把车开回家之后才发现配套跟不上，整个城区没有能用的充电桩，1000度电免费额度打了水漂。
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晓北化身大家嘴替，向这些服务没法落实的车企直截了当地表明态度：
要不然就不要吹嘘自己的充电免费额度，要不然就迅速跟充电桩站点谈合作、做到全覆盖；好在后续反馈比较快，车主说所在区域已经有两个充电点可以使用，也有不少网友在分享自己的经历，表示充电桩覆盖之后，免费额度很香。
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所以车主在互联网上维权，并不是一直在挑刺，有时候是沟通渠道没有建设好。企业反应迅速、动作快，会被大众看到，口碑会慢慢发酵。各位车主的经历也在提醒大家，各个发布会和销售说的赠品、服务有多好多全，一定要看实际上能为己所用的有哪些，买车时记得核实所在城市是否开通相关功能。风口上的猪会在风停后迅速坠落，资金链、供应链存在诸多问题的车企们，说不定哪天就卷铺盖走人了。“订车的时候说到年底都不会降价的，实际上两个月不到变相降价3万”。公司要是没了，所有的承诺都不作数了，那些大饼一口没咽下去就消失了。
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当然，不是所有遇到困难的车主都能通过晓北的途径解决问题。
不过大家还是能跟着晓北学到不少东西，怎么维权、怎么说话，是门艺术。展现出自己的专业性，比如知道买展品车的一些保护规定、明白基本的市场行情。
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其次，感情牌得用好、用妙，既要把身为车主的难摆出来，还包括对品牌的期待和信任，也就是传说中的反向PUA。举个例子，前者是“我们都知道，换电池包，对于电车来说，在二手市场上非常不受待见，所以想争取一个额外的补贴”。
后者主要是强调， 这正是一个表明态度、展现品牌形象的好机会。
“是XX的老粉丝了，一直很相信售后团队，可是这次解决得有点敷衍，还是想看到更多诚意，抚慰一下车主”。
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再次，得适时地在言语上上点强度，懂得“放狠话”的尺度。就比如某落寞品牌交不上车也不退订金，就直接犀利点出来不绕圈子，跟客服明说他们心虚，“格局有点小”。在面对“会敦促门店核实一下”的重复性表面说辞和固定话术时，会反击——
“将在互联网上利用自己的手段让XX汽车给消费者一个说法，开启群体性维权通道”。而这个过程中，要乘胜追击，“逼”着对方给出一个明确的时间节点和处理时间线，做出承诺。
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最后，要分清卖车的各个利益方之间的关系，判断一下找哪一方施压会比较有用。
就比如某品牌是某老牌车企和互联网公司合作的新汽车品牌，它本身各方面服务还不太完备。找新品牌推进缓慢，那找它的靠山“告状”就是一条明路。“画大饼”的语言魅力派上用场，“以前你们旗下的品牌有问题总能解决好，现在新品牌出了问题，你可是救命稻草，相信会负责到底的”。
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看似滴水不漏、很有礼貌，永远是“您的问题我这边已经做好记录，之后会安排专人为您处理”。围观网友见识了什么叫废话文学，想发作但又觉得一拳头打在了棉花上，为难按照规章手册办事的客服打工人也没必要。
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所以说到底，客服团队传达的是车企的价值观，体现了车企解决问题的能力和态度，客服的“应对话术”是品牌形象的一部分。如果真正想把车卖好、获得车主的认可，让维权的沟通成本降下来、渠道透明起来，才是正道。
天天挂嘴边的“车主权益”再好听，也比上车出问题了，立马能找到人对接处理。
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发表于 2024-3-18 13:58:46
