如何真正提高群众满意度！

门角洼

         摘　　要:    老百姓最坦诚，他们怎么想我们，就怎么对待我们，对我们有大意见，自然群众满意度就低。国情使然，老百姓很容易把对政府其他机关的行政不公和社会生存压力，转嫁到直接面对一线的公安机关身上，如果我们不能急他们所急，就会让自己更被动。所以作者通过走访各个不同群体，深入剖析现实问题，围绕如何真正提高群众满意度展开讨论。


      关 键 词:      群众满意度 指导意义 实践深度 为人民服务 自行车王国 见警率 调解处理和谐社会 黑社会性质 公安实际 养鱼 除草 择人选审 案程公示牌 学科分类:      法律 公安工作 公安管理 理论文章 调研文章 相关文章:  无     实践是检验真理的唯一标准，对于文山会海的公共体制现实，到底体现在何处？从基层工作的角度来说，就是指我们的工作效果，是否达到我们的工作目的。     既然为人民服务是我们不变的宗旨，那么我们的工作关注，就是要看人民满不满意，就是要看我们的工作付出能不能满足群众的得到需要。公安机关作为公共体制中保安卫全的重要一环，其服务的普遍性和执法的两极性，以及身份的多变性，还有工作模式的特殊性，都意味着我们的每一个行为都更多地代表着整体，而非个体，都意味着我们的每一个错误都会被无情地放大，而每一次正确，又因为我们的不擅长，而更容易被忽视，很多时候，普通的老百姓都会说：这只是你们应该做的……诸多理论、条文和指令，到底对实践有什么样的指导意义，最终还是人民说了算。  

   到底哪些是我们应该做的？是我们的整体宣传策略让我们自设相框了吗？到底我们该如何去做，才能够让我们去伪存真，实现自身和群众的共赢呢？我们又该如何真正提高群众满意度呢？接下来，我们就简单说几个实例方面加以解释： 一、一个自行车王国的老百姓为什么不满意     尽管近年来随着国民经济的总体向好，机动车数量与日俱增、突飞猛进，但是16亿人口的中国，目前机动车保有量与自行车使用率基数之比仍为1：125（数据源自12月份科学杂志），也就是说，中国还是名符其实的自行车大国。那么相对来说，更广大的群众利益点，是有关自行车的出行安全。作为公安机关，尤其是各地辖区基层分局，工作重心就必须向这方面有所倾斜，投入更多。     可是我们怎么做的呢？老百姓报警说自行车丢了，前三句还特意强调说都丢好几台了。老百姓并不是来寻求我们安慰的，话里传递的信息，是想引起我们足够的重视。我们告诉报警人：“您丢自行车我们也没办法啊，我们让巡逻的警车在您丢车的地方附近转几圈了，没发现，这自行车我们民警家里也常丢啊，不也没招吗，这下您心里平衡了吧？！说实话，报警意义也不大，不是损失也没多少钱吗，下次买新车的时候买个结实点的链锁就不容易被盗了。您要还是想报警也可以，我给您登个记先把表格填了，要是有一天找到了我再给您打电话，发票身份证您带来了没，没带你得回家取去，然后再来报警……”回到家，寻思过味的老百姓拍桌子大骂：“这帮警察，无能！”     自行车是大多数老百姓的出行工具，自行车能骑多远，他的生活范围就有多大。现在群众的自行车被盗成了家常便饭，而且丢了就丢了，一点补救的希望我们都给不了，你说老百姓能说我们好吗？这群众满意度当然就上不去了。咱们身边的亲戚朋友常常惊叹某个公安机关破获的系列自行车盗窃案，认为这才是办了件大案，这才是为老百姓办了件好事，这种惊叹本身，就是对我们每个民警最大的讽刺。除了抓现行审讯破案，难道我们就真的一点别的办法都没有了吗？这种守株待兔的侦破方式，人民能满意吗？     公安人员习惯讲轨迹，自行车被盗也一定是有轨迹可寻的。这么多的自行车被盗，绝不是一两个人临时起意顺手摸走的。那么只要我们坚持科学导侦，坚持辅以群众路线，就一定能按图索骥，把局部的自行车被盗案件形态控制下来，至少我们是有能力做好防范的。 二、见警率，不仅是看见脸和车屁股     坐出租车来上班，被混乱的车流堵在十字路口，指着路边停着的警车里两个正襟危坐叼着小烟的警察，老司机张嘴就骂：“就是一帮吃干饭的，顶个屁用，都不如地里的稻草人……”咱听着，感觉真是脸红啊，就跟骂咱自己一样。老百姓对咱警察的印象可见一斑。     说到见警率，其实我们一直存在两个误区。     第一，见警率，并不仅仅是看见警察的脸和警车影儿就行，这种见警率，现实生活中，老百姓更容易想起饭店和茶社门前的影像。见警率必须要和办事率成正比，警察来了，经过了，就要能管事，没事也要多问几句，没准聊着聊着就能发现线索，没准查着查着就能侦破大案。来也匆匆，去也匆匆，心里想着赶紧回去看报纸，脚底下赶着办个人事，那么即使让老百姓见到了，也没有什么意义，有时还反倒起负面作用，群众满意度不升反降也就不难理解了。     


第二，见警率，并不只限于见人。比如卧里屯医院灯岗两侧、新村纬五路纬七路两侧、秋林大街两侧，到处都是占道违停的车辆，严重阻碍交通通行，给过往车辆和行人造成极大威胁和不便，群众呼声很大、意见很多，由于其并只是单纯的高峰状态，所以十多个小时的警察现场疏导并不现实，这时候我们如果在舆论引导造势的同时，启用关键路段的监控拍照执法系统，就能逐渐理顺这个问题，解决老百姓最闹心的、最实际的和最迫切的问题，就一定会提高群众的满意度。同理，我们还可以通过通俗有趣的标语牌、温馨实用的警民手册、真诚有效的问卷调查等多种手段，提高见警率。让老百姓经常会感觉到我们的存在，让群众总是能知道我们的关心，并且在人民真正需要得到我们保障的时候能应验我们的承诺，这才是实现真正意义上的见警率。      [img]file:///C:\Users\Administrator\AppData\Local\Microsoft\Windows\INetCache\IE\41U673U2\53a9b2adh975dbaa42b63&690[1].jpg[/img]

三、是案子就调解就能和谐社会了吗？     民警有案子就调解，其心理动因大致有三点：首先是自信心不够，业务不精，对内丢人失份，难以服众，对外害怕弄不好就被两头告，内外交困，还不如调解了之；其次就是图省事清净，不求有功，但求无过，又不用取那么多材料，又不用劳神费力地找嫌疑人，更不用层层报批手续繁杂“跑断腿、累断手”，甚至汽油都省了可留作私家车用；最后就是因为得利，笔者走访城乡结合部的一些平房居民区，就不只一个老百姓说警察也有潜规则：“吃完被告吃原告”，两头都得好，两头都感谢，总有同事或朋友间的人情来往、你补我偿，这才是办理案件的最高水平。交人又得利，何乐而不为呢？！相当一部分民警都有这样的心理，甚至曾有民警在访谈中对笔者说：“现实中，在警察的行当里，找你办事好使，你的人缘才好、人气才高，大家才觉得你行！”     于是乎，调解人民内部矛盾的共建和谐社会初衷，被彻底弯曲了，当少部分人的利益学说演变成藏于幕后的“识趣懂规矩”，自下而上的影响逐渐被自上而下地默许和示范，反职业操守的功利论就会坏了风气和口碑。笔者一直想把这个复杂却流传甚广的过程简单例化，却突然发现，地方政府推出的“六调联动”现在多为公安一家独大、就地解决，头痛医头，脚痛医脚，就是最好的佐证。     可是老百姓不是这样想的。群众并不赞同哪疼治哪的“西医”执法，而是更传统得愿意接受治标又治本的“中医”警务。人民希望公安机关作为特殊的执法部门，既要人性化地调和，又要通过保证执法严肃性来保障公民的合法群益在受到非法侵害后能受到应有的制裁。两手都要抓，两手都要硬，这才是辖区居民对所在地公安机关全部的期望，任何片面的处理，日积月累之后，都会从量变到质变，把公安形象推入恶性循环的深渊。如果由点及面，从历史上来说，我们今天决不能从一个极端再走向另一个极端，如果没有执法尊严地维护，如果没有打击和处罚地威慑，那么作为人类发展史上的“国家机器”，就注定会被不断无解，从而沦为弱势群体。     在受害人坚持要求处理的情况下，我们对受害人痛陈利害关系，甚至提及所谓“等人家出来后万一打击报复”之类的话，这就失去了我们的执法品质。一些轻伤甚至以上程度的案件，某些熊心豹胆之人也敢居中斡旋，大事化小小事化了，通过三寸不烂之舌以及种种手段，让受害者妥协，这个时候民警无异于违法者的帮凶和后台。案件虽然终结，但是案情不一定终结，也许双方暂时被民警压制、劝服、利诱的心理状态，会在之后的很长一段时间伴随着抑郁和仇恨反复滋长，掏了钱的不情愿会反悔，收了赔偿款的不甘心难以泄愤，再有任何偶遇的导火索，都会死灰复燃，让案件继续升级演变。这样的调解最后就越调越解不开，越搅水越浑，奢谈和谐了。     在和老民警一起值班的时候，对着一些典型案例，老民警曾问我：“你知道老百姓为什么说有些民警是保护伞吗？就是因为他们通过调解有意或无意地保护太多实际上必须要受到处罚的人。”事实如此，众多违法者事后总结：既然打人砸东西等等违法行为都可以找民警花钱摆平，赔钱不就没事了吗，那么以后也没什么好怕的了，只要有钱，想怎么干就怎么干！于是这些“擅于总结”的违法者胆越来越大，对社会的潜在危害性越来越大，而他们所有的作恶多端和多行不义，都让“被调解”的受害者解恨在民警头上。所以事后受害者也在反思：原来警察为人民只是句口号，警察跟违法者是一伙的，违法者负责违法侵权，警察负责给违法者“擦屁股”、“藏尾巴”。大家说这种情形下的群众满意率能高吗？！ 四、对“黑社会”和其他犯罪团伙是该“养鱼”还是该“除草”     常会在新闻中看到一些案件报道，说公安机关终于在领导和市民地关注下打掉了某个带有“黑社会”性质的犯罪团伙，主犯被判死刑是因为杀过多少个人、打伤弄残多少人、在某地匪霸专横了多少年、手下马仔多少人……笔者不禁想问：这样穷凶极恶的人渣，这么多伤天害理的案情，这样复杂庞大的团伙规模，怎么才被“火眼金睛”的我们给发现，怎么才被“执法必严”的我们给处理？！老百姓在拍手称快的同时，也会窃窃私语：这么多年敢怒而不敢言，还不是因为应该早“收拾”违法者的警察没有真管。


        笔者在中院陪审一起“牛城”黑社会团伙案时，就听见旁听的老百姓如是说。我就问老百姓最恨哪一个受审的人，老百姓回答说最恨那几个充当保护伞、涉案被判罚的当地警察干部。     老百姓最坦诚，他们怎么想我们，就怎么对待我们，对我们有大意见，自然群众满意度就低。国情使然，老百姓很容易把对政府其他机关的行政不公和社会生存压力，转嫁到直接面对一线的公安机关身上，如果我们不能急他们所急，就会让自己更被动。     养一池子鱼，哪条长大了，就钓上来吃掉？很多年前，我就在民警中听到过这种“养鱼论”说法，其解释的理由是：1、警力有限不能随时关注、面面俱到，2、初始阶段案情和证据不足以把“大鱼”一惩到底，3、既然一个地方总会有很多“鱼”出现，不如养一条大的，好便于控制众多小的，某种角度能有助社会总体治安状况，避免发生象电影中香港街头那样的暴力团伙之间的经常性火拼。请问，这三条理由，群众能认同吗？！     公安机关的打击惩治工作，是不能“养”的，社会是个大花园，如果长了草，务必要果断地斩草，能除根的坚决除根，决不能姑息放纵。我们拖沓一天，老百姓就会多被毒害一天；我们“养奸放恶”一次，老百姓就会多受苦一次，我们既不能做帮凶，也不能做看热闹的观众，我们的职责赋予我们的使命，就是要保护好的，打击坏的。在实际操作中，尤其是要注意那些反复出现在治安案件中的违法者，这就是苗头，每次靠找人说情就能花钱摆平事，这就是找到了保护伞，我们就等于是在“养”。对这些“臭名昭著”的辖区不稳定人员，我们要及时制作专门的跟踪档案，必须要查清他们的经济生活来源，看看他们反复摆事的钱都是哪来的，都给到哪里去了，有没有我们的民警在中间“吃完原告吃被告”。决不能让这些习惯为非作歹的人轻易逃脱惩罚，如果我们不及时打击，老百姓自然就会骂我们“蛇鼠一窝”，也就别指望群众满意度能高到哪去了。     破了大案，却没有显著减轻群众的积怨，这时我们就要反思，是不是我们的行动太迟缓，是不是我们的主动性不够，是不是我们的“等靠要”太让人厌烦了。如果我们连几根杂草都不想、不敢清除，那么我们也不用空谈什么社会治安综合治理了，检查再多次的重点部位和娱乐场所、开再多的文件精神传达会议也都只限于形式主义。     如何真正提高群众满意度？方法有很多种，但是根基只有一个，就是心中要装有人民，而且前提是不能自抬身份、自分等级、高高在上，一定要时刻认为自己也是人民中的一份子，充其量也不过是有幸兼了一份为人民服务的责任。而这责任，始发于无数人对一个人的信任，你辜负了，最多只有你一个人舒服了，可是却伤了无数人的心；你肩负了，你也一样会得到共鸣，另外还有尊重，而且能谋无数人的福祉，所以这是件必做之事、可为之行！具体到公安实际，只要我们追本溯源，把心思多用到怎样急人民之所急上，就还有各种方法提高群众满意度。比如治安案件“择人选审”会不会带来奇效？比如什么样的透明公开才是康庄大道？比如案件进程公示牌能否提高绩效、防治腐败……     提高满意度只是目标，人民的警察最大可能得为人民服务，才是我们的目的！
（摘自警察日记微博）

箩筐索

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兔兔呀

两个字  好长