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即将迎来一年一度的国际消费者权益日，桂林市市场监管局特此公布了2021年消费维权十大典型案例。
2021年1月21日，消费者唐先生致电桂林市消协投诉，称其有两万元的基金存在其一张已经被销户的银行卡里，既不能赎回，分红也不能入账。他为此事已经和银行联系了一年多，但银行一直未能解决问题。唐先生要求消协帮忙协调，重新把两万元基金关联上他提供的银行卡，使其能正常办理基金业务。 据了解，唐先生的爱人于2007年使用唐先生此张银行卡买了几只基金，一共两万元，因当时基金一直处于下跌趋势，她就没有再关注和买卖。2016年，唐先生的爱人突然中风，导致其半身不遂，脑神经也受到损伤，经过艰苦的治疗，终于逐渐恢复。待身体好转后，她开始清理银行账户，想起自己曾买过一笔两万元的基金，但却怎么也找不到，也忘记当时是用唐先生的卡买的基金。当时，在银行业务员的建议下，她清理了自己和唐先生名下的账户，把业务员查询到已经没有钱的无用的银行卡注销了好几张，但那2万元却一直杳无踪影。直到2019年底，唐先生接到桂林市某银行基金经理的电话，说有一笔基金的分红转不进他的卡里，唐先生这才知道原来爱人是用自己的名字买的基金，他赶忙告诉基金经理自己之前的卡已被销户，并告诉了其另一张在用银行卡卡号，让基金经理把分红转进去，并将这张在用银行卡关联上自己的基金。之后，唐先生以为分红能很快能入账，两万元基金也能很快地回到新账户上。但事情却并没有那么简单，从他接到基金经理的第一个电话起，一年多过去了，唐先生的分红却一直没能进入账户，卡里的2万元基金也一直未能关联上，无法赎回。在这一年的时间里，唐先生曾多次前往银行追问、查询，并按照银行业务员的要求，下了手机银行客户端，账户里面可以看得到有2万元的基金讯息，但却不能赎回，分红也不能转入。银行业务员说是要请示领导，可唐先生的诉求一年了还是未能解决。眼看2020年又要分红了，唐先生这才急着向桂林市消费者协会求助。 市消协工作人员立即将该情况向桂林银保监分局反映，指出该银行一年多都没有解决唐先生被注销基金账户的关联问题，给唐先生造成了很大的困扰。请他们与相关银行联系，帮助唐先生解决这个拖了一年多的难题。桂林银保监分局很重视，马上向相关银行核实情况并从中协调。很快银行基金部把唐先生之前的基金分红转到了唐先生的卡里，随后，基金公司与唐先生约定与银行三方一起协商解决此事。两天后，唐先生的卡终于关联上了自己的基金，可以正常赎回了。唐先生特意致电市消协，向工作人员表示感谢！ 银行工作人员在为消费者办理银行卡销户业务时，应仔细查看消费者的账户里是否含有基金账户等隐藏账户，以免给消费者造成不必要的麻烦甚至资金损失。此案例中，如果不是基金经理打电话找到唐先生，而唐先生爱人已经忘记了原来的存款存在哪里，唐先生又完全不知道此事，仔细想来，实为不妥。在此，桂林市消协提醒广大消费者在给自己和家人的银行卡办理销户业务时，一定要慎之又慎，提醒业务员多查询，以免造成不必要的损失。若和银行方面有解决不了的消费纠纷，也可以拨打12345或12315投诉。 （桂林市消费者协会提供） 2021年4月10日，消费者在桂林市平乐县沙子镇某农机店购买了75卷农用滴灌（250元/卷，共计货款18750元），安装到其种植的农作物进行生产滴灌，使用后发现该滴灌严重漏水。消费者向商家反映后，商家会同厂家一起到现场进行了检查，明确是该滴灌出了问题。但之后商家和厂家一直未给予更换，消费者于6月22日致电平乐县消费者协会进行投诉，要求商家全部更换该批滴灌或者退回货款18750元，并赔偿其安装的人工费用。 接到投诉后，平乐县消费者协会工作人员分别向投诉双方了解情况，明确该滴灌确实属于质量问题后，组织投诉双方进行调解。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受的服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”和第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务……”之规定，投诉人要求更换滴灌或者退回货款18750元的诉求合理，应当予以支持。平乐县消协工作人员告知商家，如果因为拖延更换漏水滴灌，延误农作物的生长，造成的损失更大，赔偿额度会更多。经调解，最终商家同意尽快为投诉人更换质量合格的滴灌，双方达成一致意见。 此投诉中涉及滴灌漏水，属于产品质量问题。责任关系明确，案情并不复杂，只因为商家或厂家拖延，迟迟不予以解决才引起消费纠纷。建议商家和厂家在碰到明知是自己的产品造成的责任时，早点拿出解决方案，这样对双方都好。而消费者在碰到自己的权益被侵犯，而商家又不予处理时，应第一时间投诉，争取早日解决，把损失减少到最低。 (桂林市平乐县消费者协会提供) 2021年6月，消费者黄某、叶某看到桂林市永福县某健身会所通过微信朋友圈发送的“办999元健身年卡送加油卡999元”的广告后，分别于6月2日、4日交了999元办理了该健身会所的健身年卡，并签订了健身会员协议，会员协议和收款收据都写有送加油卡999元。6月7日，叶某到永福县上台中石化加油站加油时，该加油站说在健身会所办理的加油卡并非他们的卡，不能使用。于是叶某按卡上的使用流程，下载“又省”APP，但加200元油只能少16元，要自付184元，才明白送的所谓“加油卡”并非999元的加油卡而是一张优惠卡。黄某、叶某认为商家存在虚假宣传，误导消费，属于欺诈消费，于是跟商家协商退款，并要求三倍赔偿，但商家不同意，故消费者到永福县消费者权益保护委员会投诉。 接到投诉后，永福县消委会的工作人员立即开展调查，得知消费者投诉的事情属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款……”本案中经营者签订了办健身年卡送加油卡的约定，就应履行约定，不能履行约定就应该退回预付款。经县消委会工作人员向经营者多次讲解相关法律法规，最终双方达成一致意见，经营者同意向消费者黄某、叶某退还健身年卡费用每人1000元，两名消费者均无异议。 消费者在办理预付款消费时应当注意三点：一是没有做赔本买卖的商家，俗话讲“买的不如卖的精”，消费者应保持清醒认识。二是在注重商品或服务质量前提下再考虑价格或优惠条件。三是按照个人实际需求和经济条件来选购商品或接受服务，不要受虚假宣传的误导而盲目消费。 （桂林市永福县消委会提供） 2021年11月29日下午，消费者郑先生来到市消协叠彩分会投诉，称其11月22日在桂林市叠彩区某食品经营部举办的养生讲座上，听信讲解员的介绍，购买了他们销售的号称可以预防心脑血管疾病的药品“熊胆粉”，郑先生夫妇支付9980元购买了8盒该药品，后发现该药品价格畸高，而且有虚假宣传的嫌疑，要求商家退款，商家以货款已给付厂家为由不予退款。 接到投诉后，消协叠彩分会的工作人员立即开展调查。经核实，重庆康嘉药业有限公司生产的该药品功能为：清热，平肝，名目。并无当事人对消费者宣称的“预防心脑血管疾病”功能。根据《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作引人误解的虚假宣传。”经调解，消费者获得9980元全额退款。消费者对处理结果满意，并于12月1日向叠彩区市场监督管理局赠送锦旗，以表感谢。另调查时发现，该商家并无药品经营资质，对其擅自经营药品的行为，叠彩区市场监管部门已另行立案查处，处罚金18712.50元。 近年来一些机构通过免费送礼品，如鸡蛋、大米、面、油、杯子等等，吸引老年人参加所谓“健康养生讲座”，他们宣称销售的产品能治高血压、降血脂、降血糖等，最终引诱老年人信以为真，高价购买。这种行为严重侵害了消费者尤其是老年消费者的人身、财产权益，扰乱了市场秩序，破坏了政府公信力，对社会造成严重的负面影响。相关部门应持续加大对保健食品会销经营场所的监管查处力度，切实保护老年消费群体的合法权益。老年朋友也应多多听取家人、子女的劝告，避免因小失大，上当受骗。 （桂林市消协叠彩分会提供） 2021年3月4日，消费者朱女士在桂林市恭城瑶族自治县恭城镇某美容店接受拔火罐服务时，因该美容店工作人员操作失误，引发胸部、背部、颈部等部位部分皮肤烧伤，朱女士要求商家赔偿损失，但多次和美容店协商无果，遂于2021年3月11日投诉至恭城瑶族自治县消费者权益保护委员会。 接到投诉后，恭城瑶族自治县消委会工作人员多次调查取证，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”，及第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。在该案例中，朱女士在接受服务时，由于经营者的过错而导致自身人身安全受到损害，经营者应依法承担由其过错导致的不利后果，消费者享有依法获得赔偿的权利。经恭城消委会工作人员多次和双方沟通并组织调解，最终双方达成一致协议：由该美容院一次性赔偿朱女士6888.80元。消费者朱女士对处理结果表示满意。 “爱美之心，人皆有之。”随着美容业的不断发展，美容类投诉也在逐渐上升。在此提醒广大消费者，在接受美容项目服务时，应考虑到自身肤质特点，并选择资质齐全的经营场所，理性消费。同时，在发生消费纠纷时，请留存好相关消费凭证和相关证据材料，第一时间拨打12345（或12315）反映，及时维护自身权益。 （桂林市恭城瑶族自治县消费者权益保护委员会提供） 2020年8月15日，消费者蒋先生从桂林市叠彩区某农资经营部购买了一批沃博特硝硫基复合肥料，施肥后果树出现了黄叶、烂根的现象，消费者怀疑肥料存在质量问题，于是联系了商家，并委托永福县农业农村局对剩下的肥料进行了抽检。经广西壮族自治区产品质量检验研究院检验，检验结论为不合格（报告编号：U20-00357）。2021年3月5日，消费者蒋先生到桂林市市场监管局专业市场监管分局投诉。 接到消费者投诉后，工作人员立即联系消费者以及商家进行调查核实，当事人的行为违反了《中华人民共和国产品质量法》第十三条第二款：“禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。”的规定，依据《中华人民共和国产品质量法》第四十九条：“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”的规定，在调解过程中，因此事件没有相关的损失鉴定，双方多次协商均未达成一致意见。后工作人员对经销商晓之以理、动之以情，充分考虑消费者的损失情况，最终双方达成调解协议：根据消费者果树受损情况，商家赔偿消费者3万元现金以及价值2.5万元的农资产品。同时对商家销售不合格肥料的违法行为由桂林市市场监管局专业市场监管分局另行立案，进行了行政处罚。 广大农民消费者在购买农资产品时，要注意以下几点：一是注意查验经营者的有关证照。二是购买农资产品时，要仔细查看产品的包装、标识、厂名、厂址、合格证、生产日期、保质期等，不购买商标破损、标识不清或不全的农资商品，不要购买三无商品和来历不明的商品。三是购买农资时，一定要索要购物凭证或发票，将自己所购物品的日期、名称、规格、型号、数量、价格等主要项目填写清楚。如果发生质量纠纷，购物凭证是消费者维权的主要依据。四是发现假冒伪劣农资或出现消费纠纷时，及时向消协、市场监管等部门投诉。 （桂林市市场监管局专业市场监管分局提供） 2021年1月19日，消费者谢女士在桂林某家居用品集团有限公司的天猫店购买了14个木制衣架，使用了广西政府补贴的120元消费券，并支付了0.1元现金。2021年1月23日谢女士收到衣架后发现，几乎所有的衣架都存在瑕疵，产品表面坑坑洼洼、手感粗糙、有毛刺、无法正常使用，与购买时商品详情页展示的商品图片和描述完全不符，涉嫌存在虚假宣传。2021年1月25日，谢女士通过12315平台进行投诉，希望查清楚此事，并还消费者一个公道。 接到投诉后，荔浦市市场监管局执法人员，立即前往该公司调查了解投诉相关情况，并对其网络销售部仓库进行了突击检查，重点检查木制衣架（含正在打包的产品和已经打包好待发货的产品）是否有不符合木制衣架行业标准QB/T 4072-2010对于合格品的外观要求（该标准外观对于死节有规定：合格品死节不应大于2处，每处尺寸不应大于8mm）的情况。经检查，未发现有相关瑕疵的产品。 调查中发现，造成这种状况的原因是广西政府补贴消费券的活动导致短时间内的爆单加上平台对发货时间有要求，造成商家发货时对产品检查不严格，从而引起消费纠纷。针对此类情况，荔浦市市场监督管理局执法人员跟该公司的高层领导进行了沟通，要求他们严格把好质量关，禁止以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品销售；产品要严格按照标准执行，所有产品必须经过出厂检验合格后方可销售，特别是外观检验，必须按照产品标准外观要求进行检查。 经调解，根据《中华人民共和国产品质量法》的相关规定，该家具用品公司同意消费者把瑕疵品邮寄回来再补发新的合格产品。 此案例是一起网络交易的消费投诉。近年来，随着网络交易量越来越大，消费者与经营者之间的纠纷也日益增多。经营者在日常经营中应自觉遵守《中华人民共和国产品质量法》《网络交易监督管理办法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，维护消费者正当、合法的权益。只有这样，企业才能不断积累好的信誉，做大、做强。消费者在遇到网络交易消费纠纷时，可先行与各平台处理消费纠纷的客服联系，如无法解决再拨打12345（或12315）投诉。 （桂林市荔浦市市场监管局提供） 2021年8月25日，消费者康女士到桂林市消协七星分会投诉，反映其于8月22日在桂林市七星区某小儿推拿调理馆购买了某品牌塑身内衣一套，标价64690元（实际购买价格为44690元），在整个销售过程中，商家以“高科技减肥宝贝”指代该塑身内衣，并未告知消费者有关商品的名称、质量、性能、用途等基本信息，也未对所售商品进行明码标价，康女士认为该店存在“超范围经营高科技产品”“欺骗”“恶意误导”“传销式洗脑销售”等行为，要求商家全额退款。 工作人员经过调查，发现为促进某品牌塑身内衣的销售，商家通过微信、聊天等方式向康女士宣传该内衣可以打造“完美的S型” “是有专利号的”“国际一线品牌” “不节食、不运动、不打针、不手术”让你体重刷下来等，但商家不能提供上述宣传的依据或出处。商家在销售过程中隐瞒商品的名称、质量、性能、用途等关键信息，导致消费者对商品产生误解，进一步被误导消费。 经调解，双方达成一致意见：1.商家全额（44690元）退款给消费者康女士，并删除私密照片；2.消费者康女士承诺今后不再以任何形式追究商家责任、损毁商家名誉。 对商家涉嫌虚假宣传、误导消费的行为已转由桂林市七星区市场监管局立案处理，根据《广西壮族自治区市场监督管理行政处罚自由裁量权适用规定（试行）》第十四条，对当事人误导消费的违法行为给予处罚人民币贰仟圆整（￥2000.00元），处罚款上缴国库。 购买塑身内衣的消费者应该具备一些科学常识，不管是何品牌的塑身内衣，消费者不要轻信其具备减肥功效，因为从科学的角度出发，要完成真正意义上的减肥瘦身，需要多从日常饮食上加以注意，并辅以适量运动。人体脂肪需要在营养摄入均衡的情况下，消耗量＞摄入量时，才会被消耗分解。单纯通过外部塑身衣并不能实现脂肪在体内消耗分解。但塑身内衣可以立竿见影地“藏肉肉”，实现美好身形的完美展现，仍然让很多爱美又“不想运动”的女性趋之若鹜。为此，桂林市消协提醒广大女性消费者在购买高端塑身内衣时，不要一味追求品牌、价格和新奇的广告宣传，关键要注意以下几点：一看面料，以柔软舒适、重量轻、弹性好为优。二凭手感，用手揉捏时，应手感柔顺且无异物感。三试弹性，穿在身上，贴身感较好，人体各关节活动自如。 （桂林市消协七星分会提供） 2021年1月2日，消费者张先生在广西某机电有限公司购买家用空调，签订了购买家用空调系统合同书，合同约定购买空调系统一套，安装在张先生在桂林市国惠村的居所，合同总价款58880元，已经交付60%款项（35280元）。后因为张先生突然被调去南宁工作，需要出售该房屋，于是想解除之前购买空调系统的合同。但经营者不同意，于是张先生到桂林市消费者协会投诉。 桂林市消协接到投诉后，立即开展调查，了解事情经过。调查中发现，张先生另有一套房子在三里店，并且正在装修。于是市消协提出一个解决方案，如消费者张先生愿意在该公司购买空调安装在其三里店的住所，那么由该公司为其抵扣之前的合同已付款，并将多出的剩余款项退还给张先生。本来该公司负责人坚持售出的商品没有质量问题不予退换，但考虑到张先生确实事出有因，该公司从人性化角度关怀消费者，最终表示同意，由张先生到该公司双方协商解决。张先生无异议。
消费者在购买大宗商品时，要慎重，最好选择信誉度高，口碑比较好的实体店或网络平台，这样，在遇到一些超越商家责任范围的纠纷时，有时候这些商家会从人性化的角度给与一些小门店给不到的关怀，愿意承担一些超出法律规定的责任。但也正因为如此，消协在处理这类纠纷时，也只能建议，不能强求，消费者更是不能类比。 （桂林市消费者协会提供） 2020年8月，消费者李女士到桂林市消费者协会投诉，称其与广州某装修公司桂林分公司签订了装修合同，装修其名下两套房屋，其中:七星区新裕公馆的一套三房两厅先装修，彰泰名都的房屋则等第一套装修完后再装修。现因装修公司施工质量问题发生纠纷，李女士多次与装修公司协商未果，遂到桂林市消费者协会投诉。 经调查了解，该公司在为李女士位于新裕公馆的房屋进行装修时，的确存在一些问题，如:室内木地板安装不平整有异响，墙面腻子平整度不够有坡度，卧室门安装缝隙太大等，且施工时间超期。李女士多次与公司协商，公司相关负责人采取不理睬的态度，导致李女士对该公司失去了基本信任，从而想解除与该公司签订的第二套房屋（彰泰名都）的装修合同。 2020年9月，桂林市消协对双方的纠纷进行了第一次调解，因双方分歧较大未达成一致。后李女士有事出国，调解暂停，直到2021年1月，桂林市消协对双方纠纷进行了第二次调解。经过消协工作人员的努力，这次调解双方终于达成了一致：广州某装修公司桂林分公司对李女士新裕公馆的装修问题进行修复施工并赔偿消费者6000余元，另外解除第二套房屋（彰泰名都）装修合同并退回定金7000元，共计补偿、退回消费者13000余元。 但李女士随后向消协反映，该公司并没有将此款项打给她。于是桂林市消协多次致电该装修公司催促并协调，最终，2021年4月，该装修公司将13000元退到了李女士的账户。 近些年装修纠纷一直居高不下，市消协建议消费者在装修房屋时，要注意以下几点：一、签订书面合同。无论是委托专业装修公司还是亲朋好友装修，合同作为确定双方权利义务的重要依据都必不可少。签订一份完善的书面合同，对装修范围、装修价格、装修进度、付款期限、装修质量、违约责任等重要事项作出明确的约定，可以为装修的顺利进行保驾护航。二、注重合同修改变动的书面确认。在装修过程中，对双方协商一致的增项、减项及对合同的其他变更，对主材、辅材品牌及型号特殊要求，对施工工艺的特别需求，应当进行书面确认，避免双方后期分歧，确保装修按约进行。三、注意证据留存。装修过程中，对于发生拆除工程或隐蔽工程的一般后期举证困难，提醒在拆除工程进行前、隐蔽工程被覆盖，应当注意留存相关视频、图片资料；发现装修质量问题，应当及时进行取证；对装修过程中双方签署的书面材料、往来的微信记录、短信记录、转账记录等，都应当注意保存。一旦发生无法自行协商解决的纠纷，及时拨打12345（或12315）投诉。 （桂林市消费者协会提供）
来源：广西桂林市市场监管局
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发表于 2022-3-15 11:20:29
